AI brzy v call centrech odbaví až 60 % hovorů

Umělá inteligence (AI) mění fungování call center a zákaznický servis. Podle slovensko-českého startupu CloudTalk v dohledné době zvládne obsloužit tři ze čtyř hovorů.

To přinese firmám vysoké úspory nákladů a zaměstnancům výrazně méně rutinní práce. CloudTalk již nyní firmám nabízí telefonní platformu, která pokročilé funkce umělé inteligence obsahuje. Dopady umělé inteligence na zákaznické linky si chválí i sami volající, jejichž spokojenost s automatizovanými službami vzrostla za poslední rok o 20 %.

„Podoba zákaznických linek se za posledních několik dekád příliš nezměnila – hodně lidí se sluchátky odbavujících jeden hovor za druhým a na druhé straně zákazník frustrovaný po minutách čekání. Tím, že adoptujete nejnovější hlasové technologie, dokážete ušetřit desítky procent nákladů a znásobit své kapacity. Zákazníci dostanou odpovědi rychleji a lépe a zaměstnanci se budou moci zaměřit na problematické úkoly, které vyžadují lidskou kreativitu pro řešení problémů. Přesně taková budoucnost dnešní call centra čeká,“ říká Martin Malych, spoluzakladatel a CEO CloudTalku.

Výhody AI jsou jasné: odstraní z práce rutinu

Podle dat získaných platformou CloudTalk dnes dovedou AI operátoři odbavit již téměř čtvrtinu dotazů zákazníků. Kromě hovorů zvládne AI vyřešit i 60 % rutinní práce, jakou je například vedení záznamu z hovoru, jeho automatické vyhodnocení nebo hledání historie volajících. Tím významně zjednodušuje práci lidským operátorům, kteří dnes ve víceobjemových call centrech denně odbaví 60 jednodušších či 40 komplexnějších dotazů.

„Absolutní automatizaci call center nemůžeme čekat letos ani příští rok. Přestože se nové možnosti generativní umělé inteligence objevují každý měsíc, bez lidských pracovníků se firmy ještě nějakou dobu neobejdou. Operátoři stále musejí řešit komplexnější dotazy, se kterými si zatím ani sebelepší stroj neporadí. Díky AI jich však nebude potřeba tolik co dříve,“ komentuje Malych.

Rychlejší, dostupnější a levnější

Tuto vizi s CloudTalkem sdílejí také významní telekomunikační hráči. Například už v roce 2019 společnost IBM reportovala, že Vodafone využitím AI agenta na své zákaznické lince řešil až 70 % dotazů. Výhodu využití AI operátorů představuje také úspora finančních a časových nákladů na provoz centra a zaškolení operátorů, podle studie McKinsey také znásobení kapacit center až o polovinu. Sílu a perspektivu této technologie vidí také venture kapitálové fondy, které proto CloudTalk letos v lednu podpořily v rámci její série B 26 miliony eur.

Podle CloudTalku až 70 % lidí řeší své dotazy telefonicky, přičemž až v nedávné době, od plošného zavádění velkých jazykových modelů (LLM) v call centrech, je mohou řešit v jakoukoli denní hodinu, rychleji a pružněji. I proto podle společnosti CloudTalk stoupla obecná spokojenost volajících se zákaznickými linkami za poslední rok o více než 20 %.

„Při příchodu robotů na zákaznické linky volající téměř vždy položili telefon. Měli za to, že jim ‚nějaký‘ robot nepomůže. Technologie voicebotů však udělala obrovský pokrok a pro řešení převážné většiny hovorů dnes bohatě dostačují. Zároveň jsou k dispozici v jakémkoli jazyce a 24 hodin denně, takže volající může svůj problém řešit okamžitě. Na tyto benefity si zákazníci brzy zvykli,“ dodává Malych.

Výhodou AI je také schopnost analyzovat historii dřívějších hovorů se zákazníkem a přizpůsobit se jeho specifickým potřebám. Umělá inteligence například dokáže propojit volajícího s operátorem, s nímž v minulosti již nějaký dotaz řešil, případně dohledat historii jeho předchozích hovorů či obchodních aktivit a ty využít pro zlepšení kvality služby.