AI přebírá rutinní hovory v call centrech

Hlasoví AI agenti se stávají standardem prvního kontaktu v call centrech a prodejních týmech. Slovenská společnost CloudTalk vyvíjí nástroje pro automatizované hovory a analýzu konverzací, které pomáhají globálním firmám jako Revolut, DHL, Uber nebo Mercedes-Benz oslovovat větší počet potenciálních klientů.

V praxi může hlasový AI agent ověřit zájem, položit základní otázky a domluvit další krok, a poté hovor předat obchodníkovi či operátorovi. Slováci v těchto firmách nasazují AI hlasové agenty s takzvanou „konverzační inteligencí“, díky které dokážou s potenciálními klienty vést hovory v oblasti prodeje i zákaznické podpory.

Umělá inteligence CloudTalku třídí seznamy potenciálních klientů a urychluje zpracování hovorů. Pracuje 24 hodin denně, 7 dní v týdnu.

Prakticky každá firma totiž bojuje se seznamem potenciálních klientů, kterým se dlouho nikdo neozval nebo neukazovali jasný zájem o nákup jejího produktu či služby. Obchodní tým se přirozeně soustředí na ty nejčerstvější a nejkvalitnější příležitosti, takzvaný „long-tail“ segment však zůstával nevyužitý, přestože může obsahovat až stovky či tisíce kontaktů.

AI dokáže oslovit celé seznamy neaktivních kontaktů. 6 531 čísel jen za pár dní

CloudTalk svého AI hlasového agenta nasadil na automatické oslovení 6 531 potenciálních klientů. Lidem, kteří kdysi vyplnili registrační formulář nebo jinak zanechali své kontaktní údaje, zavolala umělá inteligence, aby prověřila jejich zájem a roztřídila je.

AI hovor zvedlo 997 lidí, kteří s agentem konverzovali v průměru 3 minuty. Obchodní tým tak dostal nový aktuální seznam potenciálních klientů a možnost prodat služby za 12 800 eur, přičemž náklady na službu AI oslovování tvořily jen 750 eur.

„Šlo o lidi, kterým by za běžných okolností nikdo z firmy nezavolal, případně by to tým obchodních zástupců vytížilo na několik týdnů. Představte si, že by museli ručně vytáčet každé z telefonních čísel, přičemž většina by pravděpodobně ani nezvedla. Naše umělá inteligence hovory vyřídila namísto našich lidí, přičemž obchodní tým se mezitím mohl soustředit na vlastní, mnohem praktičtější úkoly. Nepotřebovali jsme, aby AI prodávala, stačilo, že položila správné otázky. Samozřejmě, klientům, kteří v takovém rozhovoru projevili zájem, se následně může ozvat skutečný zástupce firmy a dořešit jeho individuální požadavky. Za pár dní tak společnost mohla získat až 17násobek investovaných nákladů na taková volání přes AI,“ uvedl David Čačik, CMO CloudTalku.

Lidé nezvedají zahraniční čísla, Revolut však teď volá i z těch místních

S CloudTalkem spolupracuje i známá fintech společnost Revolut, kterou v Česku nyní používá přes milion lidí. Revolut přitom od svého vzniku v roce 2015 rychle narostl na více než 15 milionů uživatelů v Evropě, USA i Asii, díky čemuž se obchodní tým za 18 měsíců zvětšil prakticky z nuly na více než 500 lidí.

Rychlý růst obchodního týmu si vyžadoval platformu, která zvládne zapracovat stovky nových lidí, koordinovat je napříč časovými pásmy a zároveň splňovat přísné bezpečnostní standardy finančního sektoru.

Slovenský software pomáhá například automaticky vyhledávat telefonní čísla na webových stránkách nebo v CRM systému a rovnou je přidávat do seznamů na volání, což obchodníkům šetří čas. Umělá inteligence analyzuje hovory v reálném čase – kolik hovorů udělají operátoři za hodinu, jaká je jejich délka a úspěšnost. Hovor dokonce dokáže automaticky klasifikovat podle výsledku jako například „nezájem“, „nezastižen“ nebo „dohodnutá schůzka“.

„Z rozhovorů telefonických operátorů se díky AI stávají strukturovaná data. To umožňuje lepší školení, kontrolu kvality a rychlejší zlepšování procesů. V praxi se také často stává, že lidé nezvedají telefonní čísla ze zahraničí, protože se bojí podvodů nebo pochybných nabídek. Proto Revolutu umožňujeme volat až z 193 místních čísel, což snižuje náklady a dramaticky zvyšuje úspěšnost zvednutí hovoru,“ uvedl Josef Lapka, CPTO CloudTalku.

Touto automatizací manuálních úloh obchodní tým Revolutu šetří až 40 hodin měsíčně. Další úsporu času získá při přijímání a zaškolování nových obchodníků, jelikož ti nastoupí na stejný software jako 500 dalších jejich kolegů.

Manažeři dokážou rychleji identifikovat prvotní problémy, vyhodnocovat úspěšnost a díky záznamu a přepisu volání prakticky okamžitě identifikovat chyby.

AI zavolá každému zájemci během sekund. Ušetří přes 20 hodin práce týdně

Další příklad jak AI agent funguje jako první kontakt, pochází ze španělského fitness studia Circle Gym. Když potenciální zákazník vyplní kontaktní formulář na webu, AI hlasový agent mu okamžitě zavolá a domluví bezplatný úvodní trénink.

Ukázalo se, že počet zájemců, kteří si zkušební trénink skutečně zarezervovali, se díky tomu zvýšil o 150 %. Navíc, umělá inteligence klientům volala okamžitě po vyplnění dotazníku, díky čemuž se podařilo kontaktovat úplně každého (100 %) už v průběhu pár sekund. V běžném případě by na to fitness studio potřebovalo skutečného zaměstnance na více než 20 hodin týdně.