Technologická společnost Vocalls oznámila akvizici americké společnosti CallMiner, poskytovatele řešení pro analytiku konverzací v kontaktních centrech.
Zvýšit efektivitu kontaktních center a získat komplexnější pohled na zákaznickou zkušenost – to je cílem akvizice české technologické společnosti Vocalls zabývající se automatizací voicebotů, která pohltila americkou společnost CallMiner, poskytovatele řešení pro analytiku konverzací v kontaktních centrech.
Od akvizice si obě společnosti slibují propojení analytických schopností CallMiner s pokročilými hlasovými technologiemi Vocalls.
„Způsob, jakým zákazníci komunikují s organizacemi, se dramaticky posouvá směrem k automatizaci. Jedno však zůstává – hlas je stále naším nejpřirozenějším a nejčastěji používaným komunikačním kanálem,“ říká Jeff Gallino, zakladatel a CEO CallMiner. „S Vocalls pokračujeme v našem poslání změnit nejen způsob, jakým podniky interpretují konverzace se zákazníky a co si z nich berou, ale také jak tyto interakce zpracovávají a automaticky řeší prostřednictvím efektivních a účinných schopností konverzační AI. Schopnost komunikovat se zákazníky jejich preferovaným způsobem – ať už jde o hlas, nebo psané slovo – je extrémně důležitá pro jejich pozitivní zákaznickou zkušenost. Jsme nadšeni, že můžeme tým Vocalls přivítat, a těšíme se na společné posouvání hranic toho, jakým způsobem lze konverzace analyzovat, automatizovat a dosahovat tak výjimečné zákaznické zkušenosti,“ dodává Gallino.
Zdokonalit technologie, pochopit zákazníka
Data ukazují, že zákazníci nejraději řeší své problémy prostřednictvím hlasu. Firmy se proto tyto interakce snaží co nejvíce automatizovat. Podle společnosti Gartner se zákaznické linky, které využívají více komunikačních kanálů, stávají dlouhodobě neudržitelnými. Roztříštěnost pak vede k horší zákaznické zkušenosti a loajalitě. Gartner také dodává, že firmy z tohoto důvodu tento přístup opouštějí a obracejí se na hlasové operátory řízené nejmodernějšími nástroji umělé inteligence, které jsou efektivnější a levnější.
Snahu o zdokonalení těchto pokročilých technologií skrze důkladnou analytiku stvrdila nejnovější akvizice české technologické společnosti Vocalls americkým CallMiner. Tomu by tak česká firma mohla pomoci stát se předním poskytovatelem automatizovaných platforem pro zákaznickou zkušenost a kontaktní centra. Obě společnosti budou nyní pracovat na tom, aby firmy díky jejich nástrojům svůj zákaznický servis nejen automatizovaly, ale i zpřesnily. Pomocí pokročilých analytických nástrojů budou firmám pomáhat identifikovat zákaznické dotazy, které může vhodně zodpovědět voicebot, a měřit jejich efektivitu. Od tohoto přístupu si slibují zlepšení vedení operátorů kontaktních center v reálném čase, kteří tak získají hlubší kontext a tím zefektivní a zkvalitní komunikaci.
„Vocalls jsme založili proto, abychom inovovali a automatizovali zákaznické linky, zjednodušili operátorům jejich práci a pomáhali firmám zlepšovat zákaznickou zkušenost. Společně s CallMiner chceme svoje úsilí posunout na další úroveň a propojit moderní technologie automatizace s pokročilou analytikou. Jsme nadšení, že se můžeme ke CallMiner připojit a společně svoji vizi budoucnosti zákaznického servisu naplňovat,“ uvádí Artem Markevich, CEO Vocalls, který společně s Martinem Čermákem Vocalls založil.
Pro české Vocalls, kteří v roce 2017 jako první přinesli automatizované hlasové operátory na tuzemský trh a pomohli automatizovat až 75 % rutinních dotazů zákazníků napříč 27 zeměmi světa, představuje akvizice CallMiner významný milník. Díky novému spojení získá česká společnost přístup k pokročilým analytickým technologickým a globálním trhům. CallMiner přitom získá nativní virtuální agenty s umělou inteligencí pro hlasovou a textovou komunikaci.
KOMENTÁŘE