Většina hoteliérů dnes pracuje s AI. Lidskou péči ale nenahradí

Nový průzkum českého scaleupu Mews mezi více než 500 hotelovými provozy z celého světa ukazuje, že 98 % hoteliérů využívá AI a technologie pokrývají více než polovinu práce v 11 z 19 nejběžnějších hotelových úkolů.

Přes tak rozšířené nasazení si 59 % hoteliérů stojí za tím, že přivítání hosta u recepce a check-in by měly zůstat v lidských rukou

Průzkum Mews Hotelier Survey 2026 byl realizován mezi prosincem 2025 a březnem 2026. Průzkum mapuje 19 běžných hotelových úkolů podle míry jejich využití a ochoty hoteliérů svěřit je plně automatizaci. AI se v hotelnictví uplatnila napříč recepcí, obchodem, stravováním i managementem. Nejvyšší míru nasazení vykazují hotely střední a vyšší kategorie a luxusní ubytovací zařízení. Na lidském přivítání zároveň nejsilněji trvají právě ty provozy, které AI využívají nejintenzivněji. Znamená to tedy, že přímá zkušenost s AI neoslabuje lidský kontakt, ale naopak posiluje ty části, kde je nenahraditelný.

„Data mluví jasně: hoteliéři jsou ohledně AI optimističtí a jsou ochotni ji využívat pro širokou škálu úkolů. Zároveň jsou ale přesní v tom, jakou roli by měla hrát. S rostoucí zkušeností roste pohodlí s AI i přesvědčení, že určité momenty s hostem musejí zůstat lidské, což značí určitou zralost pochopení, k čemu AI slouží,“ říká Wouter Geerts, ředitel tržního výzkumu Mews.

Optimismus je vysoký, pravidla ale chybějí

Celkový postoj hoteliérů k AI je pozitivní: 92 % z nich je ohledně jejího využití optimistických a 83 % důvěřuje AI nástrojům při podpoře rozhodování. Nastavení interních pravidel za praxí ale zaostává. 41 % hoteliérů přitom nemá žádnou formální AI politiku. Spoléhají se na ústní pokyny, nebo nemají vůbec žádná pravidla. Data přitom ukazují přímou závislost mezi nastavením pravidel a důvěrou v technologii: provozy s formální AI politikou vykazují 92% silnou důvěru v AI nástroje, zatímco u těch bez jakýchkoli pravidel je to jen 49 %.

Příjmy jako nová priorita

Efektivita přestává být hlavním důvodem pro nasazení AI. Mezi hoteliéry s nejpokročilejšími AI dovednostmi 52 % označuje růst příjmů za primární výsledek, který od AI očekává, a to více než úsporu nákladů nebo optimalizaci provozu. Hotely se silnými AI kompetencemi dosahují výrazně lepších výsledků: vyšší tržby, větší útrata na hosta i lepší upsell.

Tento posun zároveň zvyšuje nároky na samotné AI nástroje. Aby byly skutečně užitečné, musejí přestat pracovat s obecnými daty a začít rozumět tomu, jak konkrétní hotel funguje. Cenová rozhodnutí musejí vycházet z dat daného hotelu, nikoli z obecných tržních trendů. Mews proto buduje sémantickou vrstvu, která AI nástrojům zpřístupní znalosti dnes rozptýlené v tabulkách, v hlavách zaměstnanců nebo v navzájem nepropojených systémech. Cílem je AI, která rozumí kontextu konkrétního hotelu.

„Hotely strávily poslední roky budováním provozních základů. Teď vidíme, jak se mění způsob, jakým hoteliéři o AI přemýšlejí. Otázka už není, jestli AI používat, ale kde přináší největší hodnotu. A to vyžaduje AI, která skutečně rozumí tomu, jak konkrétní hotel funguje. To je přesně to, co stavíme se sémantickou vrstvou: základ, který každému AI nástroji dá kontext potřebný k tomu, aby fungoval správně pro daný hotel, a ne jen pro hotely obecně,“ doplňuje Matt Welle, CEO Mews.