Jak vybavit správné call centrum?

Pokud chcete dodávat služby telekomunikace na vysoké úrovni a rádi byste také docílili pozitivní zákaznické zkušenosti a maximálního uspokojení klienta, měli byste dbát na kvalitní vybavení vašeho call centra.

V současné době klesá počet společností, které využívají tradiční on-premise kontaktní centrum a postupně narůstá volba řešení založených na cloudu.

Jaké jsou klíčové prvky call centra?

Za klíčové prvky, ze kterých se moderní call centrum skládá, považujeme bezesporu vhodné IT vybavení (PC, sluchátka), telefon, vysokorychlostní připojení k internetu, vhodný software a přívětivé pracovní prostředí.

Kvalitní IT technika

Není podstatné, jestli budou pracovníci call centra pracovat na místě, nebo remote, v obou případech potřebují kvalitní IT vybavení, které jim umožní bezproblémový přístup ke komunikačním nástrojům call centra. Vybírat by se mělo i s ohledem na požadavky dodavatelů softwaru, se kterým dané kontaktní centrum operuje.

Ačkoli k zajištění vysokého pracovního nasazení nemusejí operátoři používat nejmodernější techniku, alespoň minimální specifikace IT vybavení by se měla předem stanovit. Jedná se zejména o nejnovější operační systém, dostatek místa na pevném disku a v neposlední řadě software na ochranu proti nežádoucím virům a spywaru. Nejen díky tomu bude organizace schopná dodávat konkurenceschopnou zákaznickou péči.

Sluchátka s mikrofonem

Headset neboli kombinace sluchátek a mikrofonu (nejlépe s funkcí potlačení zvuku) představuje pro operátory call centra nejvhodnější volbu, která pomáhá dodávat telekomunikační služby (zkratka Telco) na špičkové úrovni. Na tomto zařízení byste rozhodně neměli šetřit, dražší sluchátka jsou nejen pohodlnější, ale poskytují také lepší zvuk a mají delší životnost. Pracovníci pak vydrží s kvalitní náhlavní výbavou i celý den.

Vhodný telefonní přístroj

V moderních call centrech se poměrně často používají softwarové telefony. Většinou se jedná bezplatné softwarové aplikace, které jsou nainstalovány v počítači operátora. Je to program, který umožňuje volat a přijímat volání prostřednictvím mikrofonu, reproduktorů nebo sluchátek připojených k PC. Další možností je IP telefon, který je dražší, ale také spolehlivější. Zaručuje lepší kvalitu komunikace a funguje autonomně, bez vazby na počítač.

Call centrum software

Jedná se o primární nástroj, který operátoři call centra využívají ke zpracování příchozích a odchozích hovorů. Software by měl být vybavený tzv. ACD (Automatic Call Distributor neboli systémem automatické distribuce a směrování hovorů). Ten se v call centrech používá k efektivní správě velkého množství příchozích hovorů, které jsou díky němu přesměrovávány na ty nejvhodnější operátory.

Systémy CRM

Do softwaru call centra mohou mohou být integrované nástroje pro řízení vztahů se zákazníky (CRM), které mohou optimalizovat výkon pracovníků a zlepšovat zákaznickou zkušenost. Vzhledem k tomu, že ukládají důležité podrobnosti o zákaznicích, mohou se operátoři snadno dostat k datům, jako jsou demografické údaje klientů, historie jejich nákupů či protokoly hovorů.

Tip ® Přečtěte si článek 5 tipů pro výběr zákaznického centra.

Další faktory, které mají na kvalitu call centra vliv

Mezi další aspekty, které byste měli vzít v úvahu, pokud se rozhodnete provozovat kvalitní telekomunikační centrum, patří v úvodu zmíněné vhodné pracovní prostředí (openspace, kde na sebe křičí jeden operátor přes druhého, není zrovna výhra) nebo propracovaný zákaznický chat, který používá stále více firem.